Taller 1. La Comunicación Verbal y No Verbal

Sesión 1. 1 La Paranlinguística / La Comunicación Oral 
1.La Respiración
2.El lenguaje Vocal
3.La Vocalización
4. El Volumen
5.La Velocidad
6.El Tono
7.Las muletillas
Sesión 1. 2 La Kinésica/ La Comunicación No Verbal
1.El Lenguaje Corporal
2.La Postura
3.La Expresión facial
4. La Expresión gestual
5.La Mirada
6.La Sonrisa
7.Qué comunico a partir de mis variables paranlinguísticas y kinésicas y qué efecto produce en el receptor

Taller 2. La Escucha Activa y la Empatía

Sesión 2.1  La Escucha Activa
1.Técnicas para escuchar activamente
2.Cómo generar confianza en el receptor
3.Técnicas Espejo
Sesión 2.2  La Empatía
1.¿Cómo lograr ponerse en los zapatos del otro?
2.¿Cómo lograr empatizar naturalmente mi cuerpo, mi voz y mi mensaje con el receptor?
3.El fenómeno Rapport

Taller 3. Atención al Cliente y Cortesía

Sesión 3.1  Atención al cliente
1.Conoce al cliente
2. La Gestión de la calidad
3. Principios de la Gestión de Calidad
4. Orientación a la Calidad
Sesión 3.1  La Cortesía
1.La experiencia el cliente 
2.Ejercicios de Roleplay sobre distintas experiencias de atención al cliente. Feedback grupal.
3. ¿ Cómo es el tipo de experiencia por el que un cliente debe pasar? ¿Qué puedo hacer desde mi lugar  para que esta experiencia sea como la espero?

Paloma Yerovi es comunicadora, actriz y coach profesional, cuenta con una trayectoria profesional de 15 años y combina las técnicas provenientes de las artes escénicas, oratoria, técnicas lúdicas, enmarcándolo en un proceso de coaching ontológico, con el fin de reforzar destrezas en comunicación y lograr un óptimo desarrollo a nivel personal y profesional

Comunicadora de profesión, con especialización en Artes Escénicas de la Pontificia Universidad Católica del Perú.  Es Coach Ontológica por Intercoach Group y certificada por la International Coaching Federation (ICF).  Asimismo, es especialista en Coaching Ejecutivo por la Pontificia Universidad Católica del Perú, Negociación basada en el Método Harvard por la Cámara de Comercio Argentina y Técnicas Lúdicas para el Coaching Personal por la Escuela de Lydia Mudarep en Buenos Aires, Argentina.

En su experiencia profesional ha brindado talleres, capacitaciones y programas de Comunicación en empresas como Restaurante Cevichería La Mar, Yanbal International, Belcorp, Universidad del Pacífico, Rimac Seguros, EY, Datum Internacional, entre otras. Así mismo, ha sido docente de los cursos Comunicación Eficaz, Dirección Escénica y Teatro en la PUCP.

 

Taller 1. Identificar y definir perfiles de los clientes
1.El enfoque al cliente  y a conocer sus necesidades
2.¿Que esperan de nosotros los clientes?
3.Origen y motivos por los que recurren a nuestros servicios y compran nuestros productos y servicios
4.Identificar de 5 a 7  tipos de clientes mayoritarios  por frecuencia, origen y motivo de uso o compra.
5.Identificar de nuestros clientes principales por: Gustos, Intereses, Deseos
6.Conocer productos y servicios a vender
7.¿Qué es Up-Selling y Cross-Selling?
8.Tarea semanal:
Crear perfil de cliente en base a los gustos y que solicitan

Taller 2. El arte de preguntar, escuchar y conectar
1.Poner en valor y compartir las prácticas realizadas durante semana
2.Establecer contacto con el cliente e identificar necesidades
3.La actitud positiva en el trato con el cliente
4.El arte de preguntar
5.La escucha activa
6.La empatía y conexión con el cliente
7.Tarea semanal:  Aplicar lo aprendido y traer ejemplos de resultados de transformación logrados

Taller 3. Proponer y Vender productos y servicios
1.Poner en valor y compartir las prácticas realizadas durante la semana
2. Vender/Proponer servicios o productos de forma personalizada
A clientes frecuentes
A clientes nuevos
3.Las objeciones y  como nos preparamos para responderlas
4.Cierre de la venta, conseguir «el sí quiero del cliente»
5.Proponer trabajo personal para entregar por email en una semana

Javier Baz es un profesional  experto en marketing y ventas, áreas donde se ha desempeñado por más de 20 años en puestos directivos de empresas nacionales y multinacionales en España y Perú en el sector de hotelería y turismo.

Tiene un Máster en Dirección Comercial y Marketing por el IE Business School de España y colabora como docente de Marketing y Ventas en diplomados impartidos por EPU de la Universidad San Martín de Porres y en  el pasado con  USIL.

Javier es especialista en gestión de la relación con clientes (CRM) y en la comercialización de servicios turísticos. Ha sido Gerente de Ventas de Grupos del Libertador Hotels & Resorts & Spa, Director de la Oficina de Corinthia Hotels International en España y Gerente de Ventas en Utell  (central de reservas de Pegasus). Es representante para  España de MIMalta agencia receptiva de Malta especializada en MICE y grupos.

-Material de trabajo y consulta

-Certificado de participación

-Coffee breaks en cada sesión