La ponencia «El cliente como elemento clave en el proceso de venta» estuvo a cargo de Javier  Baz, acompañado por los panelistas Antonio Villarroel, Rodi Zapatel y Pedro Saénz, profesionales con amplia experiencia en el mundo de las ventas.

En el 2do Desayuno de Ventas, celebrado el pasado 07 de Setiembre,  participaron más de 70 profesionales de Lima, entre propietarios de empresa, Gerentes Generales, Gerentes de Venta, Gerentes Comerciales, Gerentes de Capital Humano, Gerentes de Unidad de Negocio, Jefes de Venta, Jefes de Recursos Humanos, entre otros.

Javier  Baz, Gerente de Ventas & Marketing de GLOBAL Escuela de Ventas, analizó la estrategia comercial de la empresa para conocer al cliente y ponerlo como centro del proceso de venta. Algunos de los puntos en la ponencia fueron los motivos de compra de los clientes, la gestión con los clientes (CRM), cómo conocer a nuestros clientes y construir mejores relaciones con ellos. Así mismo se señaló la  importancia de la segmentación como punto clave en las ventas; el uso de herramientas como Salesforce.

En la rueda de preguntas,  los panelistas respondieron preguntas sobre la ponencia y algunas consultas del público. Una de las primeras interrogantes fue establecer, basándose en la experiencia comercial de los panelistas, ¿Cuáles son los puntos claves para desarrollar relaciones duraderas con los clientes? 

«En resumen se trata de un compromiso de ambas partes, de lo que me comprometo a otorgar al cliente y el compromiso que el cliente tiene con nosotros en base a cómo ofrecemos nuestro servicio(….) ¿Qué hace que este cliente nos quiera comprar a nosotros? Es 100% que relación tengo con mi cliente, como satisfago sus necesidades, como termino cada reunión o cada comunicación que tengo con mis clientes en base a un compromiso, para que en base a este compromiso la próxima vez que nos juntemos retomemos la conversación y sigamos trabajando«, señaló Antonio Villarroel, Gerente Corporativo de Ventas de Global Sales del Libertador Hotels, Resorts & Spas .

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«La relación con los clientes se basa principalmente en la confianza (…)  Hay una frase que siempre utilizamos que dice ‘promete lo que puedas cumplir y cumple lo que prometes’. Tener confianza de ambas partes con lo que se puede cumplir y siempre teniendo un sentimiento de ganar-ganar» , explicó Rodi Zapatel, Gerente Adjunto de Alianzas y Canales Masivos del La Positiva Seguros Generales

«Tenemos que transformar a nuestros vendedores en hombres de negocio. Es decir el vendedor clásico tiene que transformarse en un estratega, en una persona que no sólo conoce al cliente y lo que el cliente compra, sino que sepa qué es lo que el cliente me compra a mí, qué valor tiene dentro de toda su organización. Esas experiencias, ese trato personal es lo que nos va a llevar de donde estamos a la excelencia en ventas o en servicio», puntualizó Pedro Saénz, facilitador y coach de GLOBAL Escuela de Ventas.

 

Durante la ponencia el expositor Javier Baz mencionó algunos pasos a seguir para mejorar y construir buenas relaciones con los clientes. siendo algunas de las tácticas:

1. Recoger información precisa y actualizada
2. Conocer el producto
3. Invertir tiempo en aprender de los clientes
4. Ofrecer siempre algo de valor a los clientes
5. La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes
6. Recompensar la lealtad del cliente
7. Comunicarse con regularidad con los clientes

La segunda interrogante en el 2do Desayuno de Ventas es saber ¿cuál es el enfoque que las empresas podrían tomar para gestionar la relación con los clientes más exigentes e incluso llegar a tomar la decisión en algún caso de dejar de trabajar con alguno de esos clientes?

Antonio Villarroel, señaló la importancia de saber manejar las quejas ante un servicio no recibido, saber qué tan cercanos está la empresa a sus clientes, la disponibilidad y que tanto en serio se puede satisfacer la necesidad del cliente.

Por su parte, Rodi Zapatel  recalcó que «la base parte del conocimiento, de la segmentación de los clientes y  no solo por el valor actual que tiene con la empresa, sino por el valor potencial. Gracias a una segmentación se puede establecer qué clientes tienen siempre la razón aunque no la tengan, y que otros podrían tener la razón pero no es rentable para el negocio responderles».

«Lo importante desde el punto de vista del proveedor del servicio o producto es  poner siempre la cara cuando hay una queja y ser empático.  Las malas noticias hay que darlas rápido y asumir las consecuencia. Muchas veces el error de la fuerza de ventas es no dar la cara cuando hay un problema y esperar a que la solución caiga sola. Se debe decir al cliente qué es lo que está pasando, porque es ese el momento en el cual ganamos al cliente, decir “señor tranquilo, usted confió en nosotros, tenemos un problema, pero el problema es nuestro y lo vamos a solucionar para usted. Cliente que se queja es cliente que regresa, cliente que no se queja, no viene más«, expresó Pedro Saénz.

Así mismo se resolvieron algunas dudas y puntuaciones del público cómo el uso de las redes sociales en las ventas, así como la importancia del trabajo con la base de datos para las ventas con softwares como Salesforce o Sugar  y sus límites dentro de los marcos legales.

 

A continuación puede visualizar completa la ponencia «El cliente como elemento clave en el proceso de venta»: 

GLOBAL Escuela de Ventas es una organización que tiene la vocación de desarrollar y mejorar el valor profesional  y potencial de sus vendedores, ayudando así a su equipo de ventas a incrementar su rendimiento comercial y perfeccionar sus habilidades en ventas. Está conformada por un grupo de especialistas con experiencia demostrada  en el área de ventas y en la formación exitosa de profesionales en venta.

Algunos de los servicios que GLOBAL Escuela de ventas ofrece son: Cursos y Talleres In-house personalizados  a la realidad de cada empresa y en la modalidad abiertos, Consultoría en Ventas,  donde se identifica situaciones críticas en el proceso de ventas; y Coaching, acompañando a la persona de ventas a identificar sus recursos y fortalezas y así tomar acción y descubrir cómo lograr los objetivos deseados.

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